¿Qué hace efectivos a los sistemas de gestión de la calidad?

“La obligación primaria de la inteligencia es desconfiar de ella”
Stanislaw Jeay Lec, fue un escritor, poeta y aforista polaco. De familia noble judía, es uno de los más importantes aforistas del siglo XX.

¿Un hombre puede retar al conocimiento? Si no fuera así no abría evolución. El verdadero problema es no saber identificar sí lo que queremos retar al menos es conocimiento actualizado. Es común que en las empresas se tomen decisiones basándose en datos falsos, sin actualidad o sin fundamento. Puedo decirte que así como la obscuridad es la ausencia de luz, la información no existe sin un dato correcto. Los datos correctos crean información correcta, sólo si contamos con información veraz tomaremos las decisiones correctas.

Imagina a un grupo de músicos tocando sin sus partituras, seguro no será la mejor de sus interpretaciones. Dentro de los muchos factores que influyen para que una orquesta interprete de forma magistral una obra, están la calidad de sus músicos, el desempeño del director, la práctica y su integración y de manera muy importante, que cada músico tenga las partituras correctas. Puede ser que la orquesta esté conformada de verdad por los mejores músicos del planeta, pero sin duda, si tan solo uno de ellos tocara sin las partituras correctas, definitivamente la interpretación no podrá ser magistral.

Esto mismo pasa en las empresas, tan solo imagínate y digo imagínate porque esto no pasa; imagina que el área comercial hace por fin una venta para un cliente que han estado trabajando desde tiempo atrás. Es un cliente potencial que nos puede representar el 25% de la meta anual del presupuesto de ventas. El cliente durante el proceso de cierre argumenta que para ellos es muy importante el tiempo de entrega, debido a que sus procesos tienen la característica de ser esbeltos y programan sus operaciones mediante un justo a tiempo y por ello las entregas de sus proveedores están sumamente controladas.

Nosotros como vendedores, sabemos que en la venta la respuesta que hacemos de ipso facto es, “no te preocupes, nuestra área de logística se asegura de entregar a tiempo cada pedido.” Bueno, pues la historia termina con el hecho que el primer pedido llega tarde, esto provoca tal molestia en el cliente que rechaza la entrega, cancela el pedido y como proveedores terminamos calificados como “no aptos”.

Te diré que pasó: El vendedor cumple su parte e ingresa al sistema la orden de compra, sólo que el área de almacén no precisa que carece de una materia prima y la solicita con fecha de urgente. El proveedor, recibe el pedido con una fecha que es de un día posterior a la solicitada y “se le hace fácil” confirmar que entregará a tiempo (como otras veces ha sido). El proveedor entrega un día después y nosotros entregamos al cliente un día después, sólo un día después, pero ya es tarde.

“La mayoría de las personas gastan más tiempo y energías en hablar de los problemas que en afrontarlos.”
Henry Ford fue el fundador de la compañía Ford Motor Company y padre de las cadenas de producción modernas utilizadas para la producción en masa.

Actualizar la información es un proceso simple de acciones. Sin embargo, puedo decirte que al menos en tres ocasiones un dato es procesado para llegar a una fuente de información (lo que llamamos reporte). Simple, un operador captura en una hoja de papel (algo que llamamos formato) sus actividades y esta hoja de papel es entregada a la jefatura de operaciones. La jefatura junta todos los formatos recopilados ya sea por día o por semana y los captura en una hoja de excel. Posterior el reporte en excel es entregado a la gerencia de administración o de operaciones quienes hace a su vez, hacen un reporte consolidado con los valores predeterminados por la dirección general; es decir, producción total entregada al almacén, costo unitario, valor actual del inventario, en fin valores típicos de una empresa de manufactura.

El asunto es, que el dato que capturó en papel el operador, fue vuelto a procesar dos veces más y en esta labor, corre el riesgo de un 30% de ser alterado. Esto hace que el reporte a la dirección pueda llevar un 30% de información errónea y por ende tener un 30% de error en la toma de decisión.

Un ejemplo sería, estimar el monto que se podría cubrir de cuentas por pagar en el mes siguiente. Por este 30% de posibilidad de error tres de cada diez proveedores podrá no recibir completo o a tiempo su pago que si bien ya está a 30 o más días de crédito, súmale los días por este error de información equivocada.

Una empresa exitosa (y con exitosa no me refiero al tamaño de su facturación, sino a su cumplimiento de metas), tiene hábitos sanos. Uno de ellos es que sus datos resultantes de la operación del día a día son capturados en una plataforma única, misma que desde ahí se procesan los reportes claves de la organización.

Puedo decirte que una plataforma confiable puede ser desde un excel guardado en algún programa en la nube hasta un sofisticado ERP (por sus siglas en ingles “planificación de recursos empresariales” que son los sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios). Esto porque no es el tipo de plataforma lo que hace confiable o no al dato, si no la capacitación y responsabilidad que el operador tenga para hacerlo bien y a la primera.

Sabemos que existe la figura de la auditoría y que dentro de un lapso de tiempo se hace al azar una revisión de los parámetros resultantes, sólo que este tipo de validaciones no son preventivas y por ende no resuelven el hecho que exista la posibilidad de tener reportes con datos no confiables o no actualizados. Hay otro hecho igual de delicado que sin duda provoca estadísticas erróneas y es que la organización no cuente con un sistema de gestión de la calidad; es decir manuales o diagramas de flujo de la operación. El tener un diagrama de flujo en conjunto con una persona capacitada y consciente de cómo debe hacer su trabajo y que responsabilidades debe cumplir, permite que haya una mecánica de operaciones confiable.

Esto está demostrado en los países del oriente, donde la filosofía de calidad va más allá de tener supervisores o jefes de calidad. Esta cultura hace que cada persona se haga responsable de lo que hace y de hacerlo bien; es decir cumpliendo los estándares establecidos, sin embargo en las empresas del occidente y gran parte del mundo, la figura de calidad o de supervisores aún sigue siendo necesaria y por esto la sencilla razón que para el empresario puede resultar más fácil vigilar que capacitar.

Recordemos la frase: “Si capacito y se va, pierdo dinero” En realidad esto provoca tener personas sin capacitar y así no «desperdiciar» dinero, pero ¿qué es mejor, capacitar y tener procesos confiables haciendo planes de retención o no capacitar y operar nuestra empresa con este nivel de calidad?, ¿se te hace una decisión difícil?, ¿preferirías capacitar gente con planes de retención o no capacitar gente, no tener planes de retención y creer que ahorramos dinero?

Contar con información actualizada y confiable puede ser efectivamente que tengamos que hacer una inversión, pero como las buenas inversiones, la ganancia es al largo plazo. ¿no es así como la gente se hace de activos? compra una propiedad (hace una inversión) y al cabo de un periodo de retorno de inversión, viene la ganancia. Esto pasa en una empresa, el valor de tener información confiable es una inversión a largo plazo y lo mejor es que esto asegura sin duda, el éxito de la empresa y la calidad de los servicios o productos al cliente.

Y tú, ¿tienes puesta tu atención en asegurar la calidad de la información de tus reportes? Mejor aún ¿basas tus decisiones en reportes estratégicos?